Katja Busch, Autorin des Buchs „Experience Management als Future Skill“, spricht mit Dominique darüber, warum gute Produkte allein nicht mehr reichen. In gesättigten Märkten entscheiden nämlich Erlebnisse darüber, ob Menschen wiederkommen oder zur Konkurrenz wechseln. Experience Management geht deshalb über UX und CX hinaus. Es muss in Unternehmensprozessen verankert und auf Entscheiderebene vertreten sein.
Dafür braucht es die Sprache des Business. Nicht das bessere Erlebnis überzeugt, sondern Effizienz, Effektivität und Wettbewerbsvorteile. Menschen meiden unnötigen Aufwand und wechseln, sobald sie eine einfachere Alternative kennen. Vieles davon geschieht unbewusst. Product Owner und Product Manager sollten deshalb weniger in Features als in gewünschtem Verhalten denken: Was muss die Zielgruppe tun, damit ein Produkt wirtschaftlich erfolgreich ist? Angebote können Verhaltensänderungen erleichtern. Statt unter Druck reflexartig mehr Marketing zu betreiben oder Kosten zu senken, sollten Unternehmen die Ursachen verstehen. Eine kontinuierliche Wettbewerbsbeobachtung mit KI hilft dabei.
Veränderung gelingt am ehesten dort, wo ein businesskritisches Problem neue Ansätze verlangt. Leuchtturmprojekte und eigene Erfahrungen überzeugen mehr als Vorgaben von oben. Interviews, Beobachtungen und Stakeholderanalysen helfen, den internen Kontext zu verstehen. Positive Erlebnisse und Emotionen machen Veränderung leichter. KI beschleunigt die Discovery, kann aber das kritische Denken schwächen. Product Teams brauchen Raum für die richtigen Fragen und sollten Ergebnisse testen, statt Annahmen zu übernehmen. Denn KI kennt nicht automatisch den Unternehmenskontext. Viele Features bleiben ungenutzt, ohne dass Teams ihre Nutzung überhaupt messen. Ein schneller Test bringt oft mehr als die nächste Annahme.
Katjas wichtigster Rat lautet: „Be the business“. Wer versteht, welche Erfahrungen Entscheider brauchen, schafft bessere Bedingungen für die eigene Arbeit. Ihr Buch „Experience Management als Future Skill“ vertieft das Thema.
Welche Erfahrungen habt ihr mit Experience Management in eurer Organisation gemacht? Habt ihr schon viel darüber nachgedacht, wie Erlebnisse euren Produkten einen Wettbewerbsvorteil bringen? Teilt eure Erfahrungen und Meinungen zu diesem Thema doch gerne mit uns und der Community auf LinkedIn oder unter diesem Blogpost! Experience Management ist relevanter als jemals zuvor und gemeinsam können wir mehr darüber lernen.
