Customer Journey Management in der Konzernpraxis - ein Erfahrungsbericht

Customer Journey Management im Konzern

In dieser Folge haben wir Martin Sallge zu Gast. Er ist der Director Customer Journey bei DHL und kann uns somit hervorragend aus der Praxis berichten. Wir beleuchten das Verständnis von Customer Journey Management in seinem Kontext.

Eine der vielen Fragen: wer ist Kunde, wer ist Nutzer - wie wird das in der Konzernpraxis unterschieden? Einen wichtigen Teil nimmt auch die Frage der Abgrenzung vom Verantwortungsbereich des Customer Journey Teams in einem solchen Großkonzern mit weltweiten Organisationseinheiten ein. Logischer Weise nimmt hierbei die Arbeit mit Stakeholdern auch eine sehr wichtige Rolle ein.

Wie sieht nun die Arbeit mit Customer Journeys konkret in der Praxis aus? Um ein geteiltes Verständnis hierbei zu unterstützen hat Martin Sallge zusammen mit seinem Team einen sogenannten Customer Journey Canvas erstellt. Martin erläutert im Gespräch die Nutzung dieses speziellen Canvas - insbesondere bei der Arbeit mit Stakeholdern hilft ihm der Canvas sehr.

Customer Journey Canvas

Martin Sallge stellt euch den Customer Journey Canvas unter CC-Lizenz hier zur Verfügung: Download

Eine weitere spannende und zugleich schwierige Frage: Wie kann man die Verbesserung der Journey für den Nutzer sinnvoll messen? Zum Schluss zeigt Martin Sallge die Stolpersteine der Arbeit mit Customer Journeys im Konzernumfeld auf, die er selber sieht. Und er gibt Tipps, die aus seiner Sicht hilfreich sind.

Diese Episode steht auch in Zusammenhang zur Folge 68 mit Indra Burkart "Mit Customer Journey Maps arbeiten". Falls ihr die noch nicht gehört habt, könnte es sich lohnen, dies noch nachzuholen.

Wir freuen uns immer über euer Feedback zu dieser und anderen Folgen. Nehmt dazu gerne an dieser kleinen Umfrage teil oder schreibt uns via Twitter oder Instagram.

Wir sind sehr gespannt zu erfahren, ob ihr auch praktische Erfahrungen mit Customer Journeys in eurem Unternehmen und ggf. auch im Konzern gemacht habt. Welche Tipps und Hinweise habt ihr für uns und andere Product Owner, mit Customer Journeys zu arbeiten? Immer her damit in die Kommentare.

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